、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵
十一节：服务项目
本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）条。（按商场情况向营业员讲解）
如、家具，家电大件免费送货上门
、商场设咨询服务台
、顾客意见簿，休息凳
、备用饮水机等
、公平秤
、设立公平称，尺
、男、女试衣室
、试鞋凳
、组合家具、安装到位
、电视、冰箱、洗衣机（修、退、换）
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