“看到小区乱象正在大规模整改，作为业主心里真的很高兴，很感谢政府。”日前，鹰潭市月湖区阳光世纪花苑小区居民在接受记者采访时频频点头称赞。近年来，本着倾听民声、体察民情、督办民事、凝聚民心的宗旨，鹰潭市12345政务热线在市民和政府间架起了一座连心桥。
近期以来，月湖区阳光世纪花苑等部分小区业主多次通过鹰潭市12345政务热线，反映物业管理不规范、部分业主私自占用公共绿化带、垃圾无人清理等情况。12345政务热线及时将这些市民来电反映的情况汇总上报，市领导带头接访调度，高位推动问题解决。接访后，鹰潭市政府召开了封闭式小区管理有关问题协调会议，印发了《鹰潭市老城区封闭式小区管理有关问题协调会议纪要》。月湖区政府联合市、区城管、消防、公安等部门展开行动，迅速对封闭式小区存在的类似问题进行摸排登记、归类汇总，制订整治计划和行动方案，打造干净、舒适、美好、幸福的新家园。
从2015年开始，鹰潭政务热线将城管、环保、安监、残联、公积金等9个热线整合到12345政务热线平台，实现了“一个号码找政府”，同时强化软硬件的同步配套建设，实行全天候服务，后台有专人对来电反映的情况向相关部门进行限时交办，对办理结果第一时间通过回访和短信的形式反馈给来电市民。对于涉及部门较多、解决难度较大的问题，通过系统平台进行收集筛选，编辑成简报直接反映给市领导，或通过市领导每周接访，推动一件件老大难问题得到解决。
3年多来，热线建设以“服务政府、责任政府、法治政府”为引领，以回应市民关切、妥善解决市民诉求为追求目标，将“市民至上，倾心服务”的宗旨作为工作主线，以规范化、制度化建设为抓手，健全各项规章制度，建立受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的工作流程。同时，通过建立完善分级分责协调督办机制以及与媒体联动督办机制，实现对热线事项办理过程和结果的监控，促使小街小巷路灯维护、社会生活噪音治理等一大批市民反映强烈的问题得到有效处理，市民咨询事项、求助事项的及时答复和办理率均达100%。
