《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线，并明确规定了受理的4类事项和不受理的8类事项，其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。
12345平台受理这些事项
12345平台主要受理事项
（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；
（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；
（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；
（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
12345平台不予受理事项
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；
（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；
（七）非我省行政职权管辖范围的；
（八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。
便民服务事项清单
遇到这些具体问题
可以找12345平台~~
国家标准委昨日发布了
《政府热线服务规范》
规定政府热线受理宜采取每周7天
每天24小时工作制
且电话受理时应在15秒之内接听
……
那这份文件是如何具体规定的
看过来
?
连续24小时内呼叫接通率不低于95%
记者从国家标准委了解到，新发布的《政府热线服务规范》将于明年7月1日起正式实施。
《政府热线服务规范》相关规定
●工作制：每周7天，每天24小时工作制
●电话受理响应时间：应在15秒之内接听
●接通率：连续24小时内呼叫应大于等于95%
●短信及其他媒体受理响应时间：应不超过3分钟
●信箱受理响应时间：应不超过24小时
同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。
市民反映的诉求和问题如何办理？
记者注意到，该《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。
1
直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。
2
对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。
政府热线不达标是否惩处?
《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定。
《政府热线服务规范》显示，该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。
国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。
