国家标准委昨日发布了
《政府热线服务规范》
规定政府热线受理宜采取每周7天
每天24小时工作制
且电话受理时应在15秒之内接听
大家都知道
热线电话是我们
与有关部门及单位沟通的渠道之一
但是总有人会遇到
政府热线“无人接听”、
难打通、难沟通、难办事等问题
国家标准委相关负责人表示，近年来，在快速发展的同时，政府热线服务也暴露出多方面问题，包括运作机制、管理方式参差不齐、工作流程繁琐，重复投入资源浪费、服务行为不够规范、服务人员专业技能与知识欠缺、服务质量不能满足群众需求等问题。2013年，国家标准委启动了《政府热线服务规范》国家标准的制定工作。
这项标准的制定，将进一步畅通民意诉求渠道，并进一步规范政府热线的建设、运行和管理，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，促进全国政府热线的健康发展，从根本上解决“散、小、乱”的问题。
那这份文件是如何具体规定的
看过来
?
连续24小时内呼叫接通率不低于95%
记者从国家标准委了解到，新发布的《政府热线服务规范》将于明年7月1日起正式实施。
《政府热线服务规范》相关规定
●工作制：每周7天，每天24小时工作制
●电话受理响应时间：应在15秒之内接听
●接通率：连续24小时内呼叫应大于等于95%
●短信及其他媒体受理响应时间：应不超过3分钟
●信箱受理响应时间：应不超过24小时
同时，受理事项时，服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求。服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。
政府热线可根据需求设置方言座席
根据《政府热线服务规范》，政府热线可根据职能需要设立管理机构和受理机构。管理机构应区别于同级别政府其他职能部门，履行组织协调、督查评价等管理职能;应具有固定的工作场所，并在显著位置设立政府热线识别标志。
该《规范》中还提到，政府热线可根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席。政府热线服务人员宜使用普通话，应熟练掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求。
市民反映的诉求和问题如何办理？
记者注意到，该《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。
1
直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。
2
对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密。
政府热线不达标是否惩处?
《政府热线服务规范》属推荐性标准不强制使用；政府单位可根据该《规范》设置具体规定。
《政府热线服务规范》显示，该标准适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线，受理处置非紧急救助事项。
国家标准委相关负责人介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。
看了上面这些
你或许会想知道
目前福建各类政府热线是多少
热线的服务清单有哪些
?
2016年11月，《福建省12345便民服务平台监督管理办法》印发实施。《办法》要求各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线，并明确规定了受理的4类事项和不受理的8类事项，其中投诉类事项要在10个工作日内办结并答复。
福建12345平台
12345平台由12345热线电话和12345网络系统（www.fj12345.gov.cn）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议和求助。
12345热线电话由设区市建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。
12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。
福建省各类政府服务热线统一为12345
《办法》列出便民服务专线清单，要求结合各地实际进行整合。其中：
1省属电话专线和省直各单位自行开通的投诉（服务）电话，统一整合到12345热线；
2国家部委统一开通，业务平台由省直部门管理的电话专线，原则上统一整合到12345热线，个别可实行两号并存；
3由国家部委统一管理的电话专线与12345热线实行两号并存；
4各地自行开通的投诉（服务）电话专线原则上统一整合到12345热线。
便民服务电话专线清单及整合方式如下
