“听说参加少儿医保的小朋友，12月份起统一用市民卡结算医疗费了。我昨天刚从外地出差回来，马上去给孩子申领市民卡也来不及了，怎么办啊?”
“您别着急，因为各种原因还没领到市民卡的参保少儿，现在还是可以继续凭证历本去看病、结算医疗费的，您只要尽早安排时间去给孩子申领市民卡就行。”
这是杭州市12333人力社保局咨询投诉专线最近比较热的咨询问题。自2005年12月15日运行以来，12333专线8年累计处理来电1500余万个，提供网上、短信、传真等服务1490余万人次，既是杭州市人力社保部门联系群众的桥梁，又是百姓反映社保问题、寻求最快帮助的便捷通道。
“证历本丢了，怎么挂失、补办?”“养老保险关系怎么转移?”“我家小孩刚出生就生病住院了，还没来得及参加医保，医药费能报销吗?”在杭州，只要拨打12333，这些问题都能得到满意答复。
从“答疑解惑”到“排忧解难”
12333咨询服务创新升级
今年2月，12333接到市民周女士来电，她的奶奶生前享受每月110元的城乡居民养老保险退休金，去年9月30日过世，家属因对政策不了解，晚了4个月办理死亡申报。市社保每月按时将110元的退休金发放到周女士奶奶的银行账户上，总共多发了440元。因此后来在发放丧葬抚恤费时，社保经办机构把多发的440元抵扣掉了。
周女士到银行领取奶奶账户里的余额时，因为银行卡已经遗失，余额需要办理公证才能支取。但是公证费要500多元，账户余额还不到500元，先掏钱公证后再领取余额就毫无意义了。
周女士打进12333求助。咨询员觉得，虽然银行卡丢了属于当事人的过失，但花500多元的公证费去领取不到500元的养老金确实让人有点难以接受。于是把这件事登记上报给咨询科科长。本着方便群众的积极态度，科长马上给社保局发联系函进行沟通。社保局也非常支持，积极与银行协商，最终银行同意由社保出具相关情况说明，当事人无需出具公证书即可领取逝者银行卡内余额。咨询员很快把消息回复给了周女士。
“打一个电话，这件困扰了我很久的事就圆满解决了!12333专线真是一条为我们老百姓排忧解难的好热线!”周女士连连道谢。
作为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，12333专线的各项工作都走在了全国前列。今年年初，12333确定了“建立健全快速协调机制，推动咨询服务创新升级”的发展思路，以群众需求为导向，以服务民生，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，推动12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变。
不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更办事”，成为杭州市12333深入开展党的群众路线教育实践活动的切入点和着力点。这条专线天天如一传递着让百姓心头一热的暖意，尽心尽力为群众提供更加优质、贴心的服务。
“民有所呼，我有所应”
“五化”服务打造出“专家型”咨询员
今年6月，市民宋先生打进12333专线反映，他拿着杭州一家医院的外配药处方到定点药店配药，药店工作人员说配药处方上必须盖“外配专用章”，而这家医院的处方上盖的是“门诊办公室印章”，不同意依据处方为他配药。他于是跑回这家医院想重新盖章，结果医院表示只有“门诊办公室印章”，没有“外配专用章”。
根据医保政策，药店的做法并没有什么问题，但咨询员敏感地意识到，跟宋先生情况类似的人肯定还有不少，问题就出在“一颗章”上，应该尝试协调解决。
咨询中心很快向市医保局发送了联系函。医保局核实情况后，马上联系这家医院的医保办，要求设置专用的处方外配印章，以保障参保人的权益，顺利解决了这个问题。
前几天，上海的郑先生打来12333专线说，10月他在杭州高新区(滨江)社保办理了基本养老保险个人账户转移至上海的手续，转移资金也已经到账，但由于杭州的缴费记录中有部分缴费年限为外地转入，相应年限没有明细，上海社保因此无法入账，转入手续一直没有完成。
咨询员一边安慰焦急的郑先生，一边细心比对上海和杭州两地的养老保险关系转移接续的条件，发现是由于手续上存在差异，造成了郑先生的办事障碍。
咨询中心将这一情况向市社保局、杭州高新区(滨江)社保办反馈。市社保局随后与上海社保部门进行了沟通，经两地协调，杭州市社保局补充完善了相关明细数据，终于解决了郑先生的燃眉之急。
郑先生在接到反馈电话时深有感触地对12333咨询员说：“没想到你们12333这么专业!我这件事涉及到好几个部门，我自己说不清楚，也没有精力一家一家去跑，谢谢你给了我最专业最精准的回复，还这么快帮我协调解决了!”
人力社保关系着千家万户，政策多、更新快，市民群众对于人力社保信息有着很大的服务需求。对于这样一项业务性很强的工作，只有拥有扎实的理论功底和政策素养，并且及时跟进政策的最新进展情况，才能在短时间内准确理解、深刻领会，并完整无误地传达给百姓。
以“民有所呼，我有所应”为宗旨，12333在群众路线教育实践中全力打造“标准化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨询“五化”服务，培养出了一批“专家型”咨询员，以满足群众日益增长的咨询服务需求，努力实现咨询服务跨越式发展。
